El poder de la comunicación asertiva en redes sociales

En tiempos de crisis empresarial, la comunicación asertiva es clave para manejar y controlar la situación, así como para proteger la reputación de una empresa. ¿A qué me refiero cuando hablo de una crisis empresarial? Hago alusión a un evento adverso que tiene el potencial de dañar significativamente la imagen, operación o finanzas de una organización, desde fallos en productos hasta problemas operacionales. Durante esta situación, la manera en que una empresa comunica sus acciones y decisiones es fundamental, por eso la comunicación asertiva es la herramienta que va permitir transmitir mensajes de manera clara, para generar confianza tanto dentro como fuera de la organización y esto a su vez ayuda a minimizar el impacto negativo del evento.

Sin embargo, en la era digital, la comunicación asertiva no solo se trata de lo que se dice, sino de cómo se dice y a través de qué canales. Aquí es donde las herramientas digitales son el mejor aliado de las empresas para manejar crisis empresariales, debido a que, a través de ellas la respuesta se transmite rápidamente a una mayor audiencia, facilitando una respuesta en tiempo real a través de múltiples plataformas como Twitter, Instagram, Facebook y otras redes sociales. Además, de que permiten monitorear la situación en tiempo real, lo que otorga a las empresas la capacidad de adaptarse rápidamente a las reacciones del público y ajustar su estrategia comunicacional si es necesario.

Para ilustrar de mejor manera cómo la comunicación asertiva y la tecnología pueden trabajar juntas para manejar una crisis, quiero mencionar el caso del Community Manager de Burger King Ecuador. Todo comenzó con un error que podría aterrar a cualquier gestor de redes: el Community Manager publicó accidentalmente un contenido personal en la cuenta oficial de la marca.

¿Qué hacer en una situación así? La reacción inmediata podría haber sido eliminar el post, pero Burger King eligió un camino diferente, uno que se basaba en la honestidad y la transparencia. En lugar de ocultar el error, Burger King enfrentó la situación de manera abierta, humanizando la marca. Reconocieron el desliz públicamente y, al hacerlo, demostraron que la vulnerabilidad y la autenticidad son dos conceptos que conectan mejor con la audiencia ya que el público prefiere interacciones reales y genuinas, convirtiendo así un posible desastre en una oportunidad para conectar con su audiencia de forma más orgánica. 

Otro punto importante, es la rapidez y la creatividad en la respuesta, porque en una crisis reputacional, una respuesta tardía o mal planteada puede llegar a empeorar la situación. Por lo que, las herramientas digitales fueron las que permitieron reaccionar de manera eficaz y en lugar de seguir un enfoque tradicional durante su crisis, Burger King realizó un comunicado con un tono relajado y divertido, lo que logró desactivar la tensión, generar empatía en el público que apoyó al empleado y esto refuerza una cultura interna positiva, a causa de una estrategia comunicacional que demostró que el respaldo y tratamiento justo a los empleados aumenta la lealtad interna y mejor la percepción que tiene la audiencia de la marca.

Cuando mencionaba que es clave ser estratégico para decidir por cuáles canales se difunde una respuesta frente a la crisis, es porque a través de redes sociales se puede llegar rápidamente a un público masivo, lo que permite controlar mejor la narrativa y ofrecen la posibilidad de interactuar en tiempo real, monitorear reacciones y ajustar el mensaje de acuerdo con la respuesta del público.

En el caso de Burger King, su éxito radicó en haber utilizado sus redes sociales de manera eficiente. En Twitter e Instagram, lograron un tono más jovial y directo, que resonó con su audiencia joven, generando simpatía y minimizando el impacto negativo, asegurando así, que todas sus audiencias estuvieran cubiertas. Incluso hicieron que marcas como Netflix, Claro y Tinder MX se unieran a la conversación, aumentando la visibilidad del incidente con más de 18,000 interacciones y comentarios favorables.

Esto nos deja una lección de oro, la tecnología, aunque poderosa, puede ser un cuchillo de doble filo si no se maneja con una comunicación asertiva durante una crisis. En lugar de centrarnos en la vergüenza del error, podemos utilizar el humor y la creatividad para mitigar el impacto. Elegir los canales adecuados para llegar a una audiencia masiva y controlar la narrativa en tiempo real nos permite transformar una crisis en una oportunidad para el crecimiento y la fidelización, reforzando así la conexión con el público y fortaleciendo la marca.

Autor: Lcda. Dómenica Romero – Comunicación Corporativa y Relaciones Públicas de Gruppo Avanti