Acuerdo de Niveles de Servicios

TECNOGREEN CONSULTING CIA. LTDA – GRUPPO AVANTI., se compromete a ofrecer soluciones tecnológicas robustas y un soporte al cliente ágil y efectivo. Este documento detalla el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que rige la prestación de nuestros servicios a la entidad que suscribe este acuerdo (el Cliente), definiendo los estándares de calidad, tiempos de respuesta y procedimientos de atención para optimizar su experiencia y asegurar la continuidad de sus operaciones.

DEFINICIONES CLAVE.-

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): El presente documento, que constituye un acuerdo formal entre Gruppo Avanti (el Proveedor) y la entidad que suscribe este acuerdo (el Cliente). Describe los servicios cubiertos, los objetivos de nivel de servicio, y las responsabilidades de ambas partes.

Incidente: Cualquier evento no planificado que causa una interrupción o una reducción en la calidad de un servicio tecnológico provisto por Gruppo Avanti.

Requerimiento de Servicio: Una solicitud formal por parte del Cliente para obtener información, asesoramiento, realizar un cambio menor, solicitar la creación/inhabilitación de usuarios, o acceder a un servicio TI.

Prioridad: Nivel asignado a un incidente o requerimiento que determina la urgencia relativa para su atención y resolución, basado en el impacto en el negocio del Cliente y la urgencia de la situación.

Tiempo de Primera Respuesta: Tiempo transcurrido desde que el Cliente reporta un incidente o requerimiento a través de los canales designados, hasta que soporte de Gruppo Avanti acusa recibo, registra el ticket y comienza la evaluación inicial.

Tiempo de Clasificación: Tiempo dedicado a definir la prioridad del ticket (basada en impacto y urgencia) y asignarlo para su gestión.

Tiempo de Resolución: Tiempo estimado desde el registro del ticket hasta que el incidente es resuelto y el servicio es restaurado a su operación normal, o se aplique una solución temporal. Estos son tiempos objetivo y pueden variar según la complejidad.

Horario laboral: Lunes a Viernes de 9:00 AM a 6:00 PM, hora local de Ecuador (GMT-5), excluyendo feriados nacionales, salvo acuerdo específico para cobertura extendida.

Soporte Extendido (24/7): Cobertura fuera del Horario Laboral exclusivamente para incidentes de Prioridad P1 (Alta).

MATRIZ DE CÁLCULO DE PRIORIDADES.–

La prioridad de un incidente se determina evaluando su Impacto (cuántos usuarios o procesos críticos afecta) y su Urgencia (cuán rápido necesita ser resuelto para evitar mayores consecuencias).

Prioridad P1 (Alta):

- - Definición: Caída total del servicio en producción. Imposibilidad de realizar operaciones críticas para el negocio (ej. transacciones principales no funcionan). Afectación a un porcentaje significativo de usuarios o transacciones >25%. Fallo mayor en funcionalidad principal que impide la operación.

Prioridad P2 (Media):

- - Definición: Problemas que no impiden la operación crítica del negocio, pero causan inconvenientes o afectan funcionalidades no esenciales (ej. fallas parciales en los endpoints de consulta de información no transaccional, errores visuales menores). Errores menores que no afectan la funcionalidad principal.

Prioridad P3 (Baja):

- Definición: Solicitudes de cambios o mejoras que no impliquen indisponibilidad en el servicio. Consultas generales sobre el uso del sistema. Solicitudes de creación o inhabilitación de usuarios. Reportes de incidencias menores en ambientes de prueba (QA) que no bloquean pruebas críticas. No son incidentes de producción.

Nota: Para todas las prioridades se buscará una solución temporal (workaround) lo antes posible si la solución definitiva requiere más tiempo. Se entregará un informe de acuerdo a la gestión realizada por Gruppo Avanti a las incidencias reportadas.

CANALES DE CONTACTO.–

Soporte Nivel 1 (N1):

Técnico de turno:

Llamada o mensaje por whatsapp (Soporte extendido 24/7) al +593 99 570 3964

Llamada por red móvil (Dentro de horario laboral) al +593 99 570 3964

Correo electrónico al soporte@gruppoavanti.com

Para el escalamiento se notifica via contrato.

Requerimientos para reportar una incidencia

Para gestionar y resolver incidentes de manera efectiva, es fundamental contar con la información completa desde el principio. Proporcionar la mayor cantidad de detalle nos permite diagnosticar la causa raíz, replicar el problema y aplicar una solución de forma más rápida, por lo cual antes de reportar un incidente, la siguiente información es requerida:

Fecha de incidente
Proyecto y ambiente: Si sucedió en ambiente QA o producción y en qué proyecto (nombre).
Plataforma: Si el incidente ocurrió en la web o SDK (aplicación).
Dispositivo: Detalles del dispositivo como sistema operativo y versión, en caso de aplicación la versión del SDK y de la aplicación, en cuantos dispositivos se ha verificado.
Momento en el flujo en el cual se presenta el problema: Describe el paso exacto en el que se presenta el error. Por ejemplo: ¿fue antes o después de presionar un botón?, ¿mientras se tomaba la foto?, ¿al concluir la transacción?.
Evidencias: Favor adjuntar las evidencias para respaldar lo reportado.
Descripción: Detalle del incidente, respuesta o status de la petición (entre más específico, mejor).

Exclusiones del SLA

Este SLA no cubre:

Incidentes causados por mal uso, negligencia o modificaciones no autorizadas realizadas por el Cliente.
Gruppo Avanti no se hace responsable de los problemas, fallas o incompatibilidades derivados de la implementación de los servicios que no hayan sido gestionados o recomendados explícitamente por nuestro equipo.
Interrupciones por causas de fuerza mayor a causa de terceros ajenos a Gruppo Avanti (Servidores y disponibilidad de AWS, SRI, Registro Civil, etc).
Desarrollo de nuevas funcionalidades no contempladas en el contrato de servicio.
Soporte a versiones de APK, SDK o APIs obsoletas o no soportadas por el fabricante, a menos que se acuerde lo contrario.

Fecha de última actualización: Agosto 2025.