En el mundo financiero actual, las áreas de riesgo enfrentan un desafío constante: distinguir los reclamos legítimos de intentos fraudulentos. Un solo caso mal gestionado puede derivar en pérdidas económicas y daños reputacionales considerable. Las estafas mediante reclamaciones falsas son cada vez más sofisticadas – por ejemplo, hay defraudadores que deliberadamente dañan sus bienes o fingen robos para cobrar seguros. Ante este panorama, surge la necesidad de herramientas avanzadas que permitan detectar engaños con rapidez y precisión, sin entorpecer la experiencia del cliente.
AVS: Análisis de Voz Inteligente para Reclamos
AVS es una solución pionera que aplica inteligencia artificial al análisis de voz para fortalecer la gestión de reclamos y casos sensibles. Integrada con WhatsApp, esta herramienta permite evaluar la veracidad de un reclamo mediante un proceso ágil: la institución envía al cliente un sencillo cuestionario de voz vía mensajería, el cual el cliente responde hablando directamente desde su teléfono. Las respuestas de voz son capturadas y analizadas automáticamente por AVS, que emplea tecnología avanzada para evaluar riesgos y detectar posibles manipulaciones o falsedades en las declaraciones. Cada interacción queda vinculada a un ID de caso y al número telefónico del interesado para asegurar la correcta identificación del participante y la trazabilidad del reclamo.
Este enfoque aprovecha canales cotidianos (como WhatsApp) para insertarse sin fricciones en los flujos de trabajo existentes. AVS fue diseñado pensando tanto en la empresa como en el usuario final: requiere un esfuerzo mínimo de ambos lados, ya que el cliente solo necesita hablar y la institución recibe el análisis sin tener que implementar procesos complejos. En otras palabras, la solución se integra perfectamente con los sistemas actuales, garantizando una adopción sin complicaciones y sin interrumpir la operativa habitual de gestión de quejas y reclamos.
Detección Temprana de Fraude mediante Análisis de Voz
El corazón de AVS es su motor de análisis de voz potenciado por IA. Esta tecnología examina en tiempo real diversos aspectos de la voz del cliente – tono, ritmo, pausas y emociones – en busca de señales sutiles de estrés, falta de confianza o engaño. Estudios de voice analytics muestran que la forma en que una persona responde puede delatar inconsistencias: nerviosismo inusual al describir un incidente, variaciones en la entonación al afirmar ciertos datos, o tardanzas sospechosas antes de responder. El sistema de AVS ha sido entrenado para reconocer estos patrones y alertar sobre comportamientos sospechosos durante la interacción. De este modo, si un supuesto cliente exagera o falsifica una reclamación, las señales vocales podrán delatarlo, dando a las áreas de riesgo una ventaja para anticipar comportamientos fraudulentos antes de que se consumen pérdidas.
Además, AVS identifica intenciones fraudulentas ocultas analizando no solo qué se dice, sino cómo se dice. Por ejemplo, inconsistencias emocionales o niveles de confianza atípicos en la voz pueden indicar que el relato ha sido fabricado. Con esta capa de análisis inteligente, la herramienta actúa como un “detector de mentiras” de última generación, filtrando los reclamos genuinos de aquellos potencialmente maliciosos con un alto grado de acierto. Los resultados del análisis – como alertas de riesgo o puntajes de veracidad – se entregan de forma inmediata a la institución, integrándose a sus sistemas para que los analistas de riesgo tomen decisiones informadas basadas en datos objetivos en lugar de solo intuición.
Validación Biométrica: autenticando al cliente real
Un componente clave para gestionar casos sensibles es asegurarse de que quien levanta el reclamo sea realmente quien dice ser. Aquí es donde la biometría de voz de AVS aporta un valor decisivo. Cada persona tiene patrones vocales únicos – prácticamente una “huella de voz” – y AVS explota esta característica para verificar la identidad del interlocutor. Al comparar la voz recibida con registros o patrones previamente almacenados (o con las características esperadas del cliente legítimo), el sistema puede confirmar si la voz corresponde al cliente auténtico o si alguien intenta suplantarlo fraudulentamente.
La biometría de voz es reconocida como uno de los métodos más seguros de autenticación: resulta extremadamente difícil falsificar la voz de otra persona con suficiente precisión. Incluso si un estafador grabara la voz de un cliente legítimo o intentara usar herramientas de clonación por IA (deepfakes), las tecnologías avanzadas de AVS pueden detectar esas irregularidades y bloquear intentos de suplantación de identidad. En términos prácticos, esto significa que nadie podrá hacerse pasar por un cliente para obtener indemnizaciones indebidas, ya sea un cómplice haciéndose pasar por la víctima o un actor inescrupuloso tratando de cobrar un seguro ajeno. Todo este proceso ocurre de forma transparente y rápida, manteniendo una experiencia sencilla: el usuario solo habla para verificar su identidad, sin trámites adicionales, lo que aporta seguridad sin sacrificar la comodidad.
Integración sin Fricciones en el Proceso de Reclamos
Para las áreas de riesgo y compliance, incorporar una nueva herramienta suele venir acompañado de preocupaciones sobre la complejidad o el impacto en los procesos actuales. Con AVS, este no es el caso. La solución se integra de forma orgánica con los flujos de trabajo existentes, aprovechando los mismos canales de comunicación que ya se usan con los clientes. Por ejemplo, si actualmente la institución interactúa vía WhatsApp o teléfono con quienes presentan quejas o reclamos, AVS simplemente añade una capa de análisis en ese mismo canal, sin exigir cambios drásticos.
La implementación técnica es ágil y la adopción por parte del equipo es sencilla, ya que los resultados de AVS pueden conectarse a los sistemas internos (p. ej., la plataforma de gestión de casos o CRM) para aparecer junto con la información del caso. Desde la perspectiva del cliente, el proceso es prácticamente indistinguible de un procedimiento regular: recibe un mensaje por WhatsApp de la institución solicitando confirmación de algunos detalles mediante audio, responde cuando le convenga, y listo. No necesita instalar aplicaciones especiales ni acudir físicamente a una sucursal. Esta comodidad minimiza la fricción y mejora la experiencia incluso en situaciones potencialmente tensas como la validación de un reclamo sensible. En definitiva, AVS está diseñado para ser fácil y accesible, requiriendo un esfuerzo mínimo tanto para la empresa financiera como para el cliente. La adopción es inmediata y natural, de modo que el foco del equipo de riesgo puede permanecer en el análisis de fondo y la toma de decisiones, no en la administración de una herramienta compleja.
Beneficios Concretos para la Institución
La incorporación de AVS en la gestión de reclamos y quejas sensibles se traduce en beneficios tangibles:
-
- Reducción de fraudes e intentos de engaño: Al detectar a tiempo los reclamos falsos o manipulados, la institución evita pagos indebidos y reduce pérdidas financieras significativas. Implementar AVS ayuda a minimizar el impacto económico de solicitudes fraudulentasj, reforzando la salud financiera de la empresa.
-
- Decisiones más informadas y objetivas: Los analistas de riesgo cuentan con datos adicionales (indicadores de estrés, niveles de riesgo de fraude, verificación biométrica) para sustentar sus evaluaciones. Los resultados precisos que entrega AVS permiten tomar decisiones basadas en información confiable y no solo en declaraciones verbales, aumentando la eficacia en la resolución de casos.
-
- Protección de la reputación institucional: Prevenir fraudes no solo ahorra dinero, sino que resguarda la imagen de la empresa. Cada caso de fraude descubierto a tiempo es una crisis evitada – se evita pagar a estafadores y potenciales escándalos o sanciones. Esto preserva la confianza de los clientes legítimos y de los reguladores en que la institución cuenta con controles robustos. Recordemos que el fraude, si no se contiene, puede dañar seriamente la reputación de una empresa financiera; con AVS, el riesgo reputacional asociado a reclamos fraudulentos disminuye drásticamente.
Conclusión
En un entorno donde los defraudadores refinan constantemente sus tácticas, AVS surge como un aliado tecnológico indispensable para las áreas de riesgo y compliance. Su capacidad para detectar fraudes mediante el análisis de voz y verificar identidades con biometría ofrece una defensa proactiva en la gestión de reclamos, quejas y otros casos sensibles. Al implementar esta solución, las instituciones financieras pueden procesar reclamaciones con mayor tranquilidad, sabiendo que cuentan con una herramienta que destapa señales ocultas de engaño y fortalece la confianza en cada interacción con el cliente.
¿Deseas llevar la gestión de riesgos de su organización al siguiente nivel?
AVS te permite reducir fraude, tomar decisiones mejor fundamentadas y proteger aquello que no tiene precio: la confianza de tus clientes.
¡Contáctanos! para obtener más información sobre AVS o solicitar una demo personalizada.
