Un problema global que exige transformación
En el sector asegurador, la experiencia del cliente en momentos críticos —como el reporte de un siniestro— puede marcar la diferencia entre la fidelización y la pérdida de un asegurado. Sin embargo, según el informe World Insurance Report 2023 de Capgemini, más del 70% de los asegurados a nivel global consideran que las aseguradoras no ofrecen una experiencia fluida y coherente entre canales. Además, el 65% de los clientes considera que el tiempo de respuesta es uno de los factores más frustrantes al tratar con su aseguradora.
Estas cifras reflejan una realidad preocupante: la atención al cliente en el mundo de los seguros no ha evolucionado al ritmo de las expectativas digitales de los usuarios. Los canales siguen operando de forma aislada, las respuestas tardan demasiado y los procesos son poco transparentes.
La solución: una plataforma de omnicanalidad digital que centralice y automatice la atención al cliente en todas sus etapas. En Gruppo Avanti, lo hacemos posible con nuestra solución SAC: una herramienta diseñada para el sector asegurador que integra canales digitales, redes sociales, e-mail, call centers, chatbots, callbots, agentes humanos y analítica en tiempo real.
1. Atención centralizada en todos los canales
Una aseguradora moderna debe estar disponible donde su cliente está: en WhatsApp, correo electrónico, teléfono, redes sociales o en su sitio web. La omnicanalidad no es solo ofrecer múltiples canales, sino unificarlos en una sola vista donde los agentes puedan gestionar cualquier conversación, sin importar dónde comenzó.
Esto evita que el cliente tenga que repetir su caso varias veces, reduce la pérdida de información y acelera la atención. Por ejemplo, un asegurado puede reportar un accidente por WhatsApp, subir fotos desde el portal web y luego consultar el estado de su caso por teléfono. Todo queda registrado, conectado y accesible en una misma plataforma.
2. Automatización de tareas y reducción de tiempos
Gracias a la integración de bots conversacionales —chatbots y callbots disponibles 24/7— la plataforma puede automatizar tareas repetitivas y urgentes, como la recopilación de datos, asignación de ajustadores, envío de notificaciones o generación de tickets.
Esto no solo mejora la disponibilidad, sino que reduce los tiempos de atención en un 40% en promedio, según datos de implementaciones reales. Mientras el bot atiende los primeros pasos de un reporte, el equipo humano puede enfocarse en resolver casos complejos o brindar atención empática donde más se necesita.
3. Inteligencia operativa y trazabilidad completa
Uno de los mayores retos en el sector seguros es tener control y visibilidad sobre cada punto de contacto con el cliente. Con la plataforma SAC, cada interacción queda registrada, permitiendo a las aseguradoras acceder a historiales, conversaciones y tiempos de respuesta.
Además, el sistema ofrece indicadores de gestión (KPIs) en tiempo real: cuánto tarda un reporte en procesarse, cuántos casos atiende cada agente, en qué canal se concentran más reclamos, etc. Esta inteligencia permite tomar decisiones basadas en datos, identificar cuellos de botella y ajustar procesos de forma continua.
4. Mejora de la experiencia y fidelización del cliente
Un cliente que recibe atención rápida, sin repetir su historia, que se mantiene informado y siente que la empresa se anticipa a sus necesidades, es un cliente que se queda. La omnicanalidad no es solo tecnología, es una forma de crear relaciones de confianza en momentos de alta sensibilidad emocional, como un siniestro de salud o un accidente de tránsito.
Las aseguradoras que adoptan este enfoque no solo retienen más clientes, sino que aumentan las recomendaciones boca a boca y reducen los costos de atención. De hecho, un estudio de McKinsey muestra que las empresas que lideran en experiencia del cliente aumentan sus ingresos hasta en un 15% más que sus competidores.
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Nuestra solución SAC está diseñada para que aseguradoras como la tuya den el salto hacia una atención moderna, conectada y eficiente. Integra bots conversacionales, agentes humanos, automatización inteligente, métricas y trazabilidad completa. Todo en una única plataforma adaptable a tu operación actual.
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